Gestión de quejas
¿Cuáles son las situaciones que molestan a las y los usuarios de restaurantes?
- 76% cubiertos y la mesa sucios
- 73% falta de limpieza y equipamiento en baños
- 72% trato descortés por parte del personal de servicio
- 67% falta de higiene y mala presencia del personal de servicio
- 66% la comida o bebida no está a la temperatura correcta
- 62% reclama que la comida que sirvieron no fue lo que ordenaron
- 61% siente que lo están apurando para terminar su comida
- 59% personal de servicio retira la comida o la bebida antes de terminar
- 51% demoras en el servicio
- 50% malos cálculos en la cuenta
- 54% la comida que le sirvieron no es lo que describe el menú
- 39% mesas cercanas con comensales ruidosos
- 38% ubicación de su mesa: muy cerca del baño o de la cocina
- 27% se queja cuando olvidan su pedido
- 24% se molesta cuando el personal los trata con informalidad, especialmente cuando les dicen “cariño”, “querido/a”, etc.
Como actuar ante un reclamo
Siempre se debe atender a los clientes con una actitud amistosa, atenta y cortés.
- Escuchar. Deja al cliente que hable y explique todo lo que quiera, haz preguntas y mantén el contacto visual en todo momento, demostrando interés por lo que cuenta. Esto le permitirá compartir su enojo o inquietud y a ti te dará la información que necesitas para ofrecerle una solución
- Acepta tu responsabilidad. Tenga o no la razón, tu cliente debe saber que tomarás en cuenta sus comentarios o sugerencias.
- Pedir disculpas y no dar excusas. Sé sincero a la hora de disculparte con tu cliente por la experiencia que ha tenido.
- Resolver. Mantén la calma y hazte cargo del problema, busca una solución que lo deje satisfecho.
- Agradece sinceramente al cliente por compartir contigo lo sucedido, ya que te da la oportunidad de resolverlo.
Ejemplos de reclamos
- Oiga, este pollo está crudo
- Moza, este cuchillo esta sucio, pueden traerme otro, por favor?
- Este jugo tiene un sabor extraño, no me gusta, no lo quiero
- Encontré esto flotando en mi bebida, me la pueden cambiar por favor?
- Este vaso tiene restos de lápiz labial…
- Camarero, esta carne esta muy roja, podrían asarla un poco más?
- Moza, hace ya un tiempo que pedí una limonada, puede verificar si se pidió?
- Mozo, este plato está frío, pueden calentarlo, por favor?
- Mozo, llevamos más de una hora esperando la comida, es inaceptable, si no nos sirven enseguida nos vamos!
- Este jugo tiene azúcar, yo pedí sin, me lo puede cambiar?
- Nosotros no pedimos eso
- No hay papel higiénico ni jabón en los servicios
Presta atención a los detalles
Si tienes clientes frecuentes es importante que tu equipo conozca sus características habituales; qué bebida suelen pedir, su platillo favorito, etc. Cuidar estos aspectos te permitirá destacar, otorgando una atención única y personalizada.
¿Cómo responder ante la queja en redes sociales?
Agradecemos que te hayas puesto en contacto con nosotros y sentimos que hayas tenido una mala experiencia en nuestro restaurante. Haremos lo que esté en nuestras manos para solucionarlo y evitar que vuelva a ocurrir.
La mayoría de las críticas sobre la comida suelen aparecer por motivos como la diferencia entre la fotografía del menú y el plato real, que la comida no parece fresca, la bebida no ha sido presentada a la temperatura correcta, los platos que llegan a la mesa no se corresponden con los encargados, etc.
Para solventarla se puede cambiar el plato solicitado y ofrecer además, una cortesía (postre, bebida, etc.)
Quejas sobre la limpieza
La limpieza, además de los platos, vasos o la cubertería, debe incluir al equipo, su presentación, y a aquellos espacios en los cuales se desenvuelve un cliente: mesas, suelo, sillas, el menú, barra e incluso el baño.
Si un cliente se queja de un utensilio sucio, asegúrate de que se haga el cambio de forma inmediata
Ofrecer Disculpas
- Perdón, no va a volver a ocurrir
- Ofrecemos nuestras más sinceras disculpas, que podemos hacer para solucionarlo/compensarlo?
- disculpe señor, enseguida envío a alguien a resolverlo
- lo siento, en seguida se lo cambio
- me he equivocado, disculpe, ya se lo cambio
- ha sido un error, ya lo resuelvo
- no hay problema, pediré que lo cambien
- ahora mismo se lo cambio,
- lamento lo ocurrido
Prevenir es mejor que lamentar
Hay maneras de evitar que los clientes se quejen de tus alimentos y servicios
- No hacer propaganda falsa,
- ofrecer productos en excelente estado de conservación,
- garantizar la supervisión de la cocina
- definir estándares de servicio
- brindar entrenamiento a todos los empleados
- desarrollar programas de fidelización en donde los clientes se sientan cómodos para contribuir con sugerencias también son iniciativas que pueden prevenir situaciones desagradables